這些年跑銀行網(wǎng)點(diǎn)我有個(gè)特別直觀的感受客戶進(jìn)門的訴求早就變了。以前問(wèn)得最多的是“哪個(gè)理財(cái)收益高”現(xiàn)在更多人開(kāi)口就是“這筆錢安不安全”“這個(gè)產(chǎn)品到底保不保本”“我的信息有沒(méi)有被泄露”?？蛻魧?duì)金融安全、自身權(quán)益的敏感度比我剛?cè)胄心菚?huì)兒高了不止一個(gè)量級(jí)。正因如此看到建行廣東江門分行舉辦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題活動(dòng)這條消息時(shí)我第一反應(yīng)是這類活動(dòng)終于從“可做可不做的軟任務(wù)”變成了銀行經(jīng)營(yíng)里必須認(rèn)真對(duì)待的硬功夫。它表面上是一次宣傳活動(dòng)背后其實(shí)牽涉到銀行的服務(wù)理念、網(wǎng)點(diǎn)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)甚至考核導(dǎo)向的整套變化。這篇文章我想從一個(gè)銀行從業(yè)者的視角把“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題活動(dòng)”這件事拆開(kāi)來(lái)講銀行為什么要花大力氣做消保一場(chǎng)主題活動(dòng)到底包含哪些內(nèi)容消費(fèi)者能從里面真正帶走什么以及如果你在銀行或相關(guān)機(jī)構(gòu)工作要操辦一場(chǎng)不流于形式的活動(dòng)到底該怎么做。1. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為什么銀行越來(lái)越當(dāng)回事1.1 客戶結(jié)構(gòu)變了訴求從“收益優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“安全優(yōu)先”放在五六年前銀行網(wǎng)點(diǎn)做活動(dòng)主題多半是“理財(cái)沙龍”“基金定投講座”請(qǐng)客戶來(lái)坐一坐聊的是市場(chǎng)行情、資產(chǎn)配置重點(diǎn)在“怎么讓錢生錢”。但最近兩三年尤其是我接觸到的基層網(wǎng)點(diǎn)反饋客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)發(fā)生了很明顯的變化。很多中老年客戶一聽(tīng)到“高收益”三個(gè)字第一反應(yīng)不是心動(dòng)而是警惕。反倒是“存款保險(xiǎn)”“賬戶安全”“征信記錄”這些問(wèn)題成了他們主動(dòng)詢問(wèn)的高頻話題。這種轉(zhuǎn)變背后是真實(shí)的市場(chǎng)教育。這些年各類金融詐騙、非法集資案件曝光加上理財(cái)凈值化之后“保本保息”的說(shuō)法徹底消失客戶交過(guò)學(xué)費(fèi)、看過(guò)新聞、聽(tīng)過(guò)身邊人的經(jīng)歷自然就學(xué)乖了。銀行如果還停留在“推銷產(chǎn)品”的舊思路里跟客戶的信任關(guān)系根本建立不起來(lái)。江門分行這次把活動(dòng)主題落在“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”上其實(shí)是順應(yīng)了客戶需求的變化先讓客戶覺(jué)得“你為我好”才輪得到談“你家的產(chǎn)品好不好”。1.2 消保已經(jīng)不是“合規(guī)成本”而是核心競(jìng)爭(zhēng)力行業(yè)內(nèi)的人可能都有印象前幾年“消?！痹阢y行內(nèi)部更多被看作一項(xiàng)應(yīng)付檢查的工作設(shè)置一個(gè)崗位、接聽(tīng)投訴電話、整理臺(tái)賬僅此而已。但現(xiàn)在的邏輯完全不同。監(jiān)管要求越來(lái)越細(xì)客戶維權(quán)渠道越來(lái)越暢通任何一次服務(wù)糾紛、銷售誤導(dǎo)都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)酵直接影響到一家支行的聲譽(yù)和業(yè)績(jī)。更重要的是消保工作的好壞已經(jīng)直接跟業(yè)務(wù)發(fā)展掛鉤。我認(rèn)識(shí)的一位支行行長(zhǎng)說(shuō)過(guò)一句很實(shí)在的話“客戶投訴處理不好后面的存款、理財(cái)、貸款業(yè)務(wù)都別想談了。”確實(shí)一個(gè)被傷了心的客戶不僅自己會(huì)走還會(huì)帶走他的家庭、他的圈子。而一個(gè)權(quán)益得到充分尊重的客戶會(huì)是銀行最穩(wěn)定的基本盤。所以江門分行做這場(chǎng)主題活動(dòng)表面上看是“花錢花人力做公益”實(shí)際上是在經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系是在為長(zhǎng)期業(yè)務(wù)鋪路。2. 一場(chǎng)金融消保主題活動(dòng)到底包含哪些內(nèi)容2.1 主題定位與內(nèi)容框架設(shè)計(jì)我看到這個(gè)標(biāo)題時(shí)第一反應(yīng)是去推演這場(chǎng)活動(dòng)的具體形態(tài)。根據(jù)公開(kāi)報(bào)道和同類活動(dòng)的常見(jiàn)做法江門分行的這場(chǎng)主題活動(dòng)大概率分為幾個(gè)板塊主場(chǎng)宣講、互動(dòng)咨詢、案例展示和線上傳播。主題會(huì)緊扣“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”這個(gè)大概念但落地時(shí)一定會(huì)聚焦到幾個(gè)最貼近老百姓日常的場(chǎng)景上比如防范電信詐騙、個(gè)人信息保護(hù)、理性投資、遠(yuǎn)離非法集資、征信知識(shí)普及等。這些內(nèi)容的選擇是有講究的。以我參與過(guò)的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看一場(chǎng)消保主題活動(dòng)最忌諱的是“大而全”什么都想講結(jié)果聽(tīng)眾什么都記不住。比較好的做法是“一個(gè)主題、三個(gè)重點(diǎn)”全年定一個(gè)大方向每場(chǎng)活動(dòng)只深挖兩三個(gè)跟目標(biāo)人群最相關(guān)的話題。比如面向老年人的場(chǎng)次重點(diǎn)講“陌生鏈接不要點(diǎn)、高利誘惑不要信、轉(zhuǎn)賬之前先核實(shí)”面向?qū)W生的場(chǎng)次重點(diǎn)講“理性消費(fèi)、遠(yuǎn)離校園貸”面向企業(yè)主的場(chǎng)次重點(diǎn)講“征信維護(hù)、貸款資質(zhì)、識(shí)別非法集資”。江門作為僑鄉(xiāng)對(duì)外往來(lái)頻繁跨境金融、外匯兌換相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示也可能成為活動(dòng)的特色內(nèi)容。2.2 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)形式講座、設(shè)點(diǎn)、互動(dòng)缺一不可主題活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)通常不會(huì)只有單一形式。比較成熟的配置是“室內(nèi)宣講室外設(shè)點(diǎn)線上同步”。室內(nèi)宣講是核心環(huán)節(jié)由銀行的專業(yè)人員或者邀請(qǐng)的法律顧問(wèn)、公安反詐民警來(lái)講。內(nèi)容會(huì)結(jié)合實(shí)際發(fā)生的案例比如“冒充公檢法詐騙”“虛假投資理財(cái)平臺(tái)”“注銷校園貸騙局”等用真實(shí)故事來(lái)提醒客戶。宣講之后一般會(huì)留出答疑時(shí)間客戶可以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)銀行人員現(xiàn)場(chǎng)解答。這個(gè)環(huán)節(jié)特別重要因?yàn)楹芏嗫蛻羝綍r(shí)不好意思開(kāi)口問(wèn)的問(wèn)題在這種氛圍里反而愿意說(shuō)出來(lái)。室外設(shè)點(diǎn)則是“擺攤式”服務(wù)設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)門口、社區(qū)廣場(chǎng)或者商場(chǎng)中庭。桌上擺著宣傳折頁(yè)、小禮品工作人員會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)路過(guò)的市民參與“金融知識(shí)小問(wèn)答”答對(duì)了送一份小獎(jiǎng)品。這種方式看起來(lái)簡(jiǎn)單但實(shí)際效果很好尤其是對(duì)老年人和非網(wǎng)點(diǎn)存量客戶來(lái)說(shuō)是一次低門檻的接觸機(jī)會(huì)。線上部分則是通過(guò)微信公眾號(hào)、短視頻號(hào)推送活動(dòng)內(nèi)容和金融知識(shí)科普覆蓋那些沒(méi)到場(chǎng)的客戶。3. 消費(fèi)者最該弄懂的“八項(xiàng)權(quán)利”以及到底怎么用3.1 八項(xiàng)權(quán)利不是口號(hào)每個(gè)都對(duì)應(yīng)真實(shí)場(chǎng)景關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行業(yè)里經(jīng)常提到“八項(xiàng)權(quán)利”很多客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)到這個(gè)詞但未必清楚每一條到底跟自己有什么關(guān)系。這里我用大白話逐一拆一下。財(cái)產(chǎn)安全權(quán)指的是金融機(jī)構(gòu)不能挪用你的錢不能違規(guī)凍結(jié)、扣劃你的資金。日常場(chǎng)景里最常見(jiàn)的是銀行卡盜刷銀行有責(zé)任保護(hù)資金安全客戶發(fā)現(xiàn)異常交易后及時(shí)掛失報(bào)案銀行應(yīng)配合調(diào)查。知情權(quán)就是金融機(jī)構(gòu)必須把產(chǎn)品的收益、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用、提前贖回限制等關(guān)鍵信息講清楚不能只撿好聽(tīng)的說(shuō)。很多客戶買理財(cái)虧損后投訴“當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)會(huì)虧”其實(shí)問(wèn)題的核心就是知情權(quán)沒(méi)有得到充分保障。自主選擇權(quán)強(qiáng)調(diào)“買不買、買哪個(gè)客戶說(shuō)了算”銀行不能捆綁銷售不能以“不買理財(cái)就不給辦貸款”等方式強(qiáng)制搭售。公平交易權(quán)指銀行不能靠格式條款加重客戶責(zé)任、減輕自身責(zé)任。比如貸款合同里的提前還款違約金必須在合同中明確約定不能搞“隱藏條款”。依法求償權(quán)就是客戶受到損失后能通過(guò)合法渠道索賠。銀行要建立投訴處理機(jī)制不能敷衍、拖延。受教育權(quán)指客戶有權(quán)獲得金融知識(shí)普及。銀行有義務(wù)開(kāi)展消費(fèi)者教育這正是江門分行這類主題活動(dòng)的法定意義所在。受尊重權(quán)關(guān)注的是服務(wù)態(tài)度和公平對(duì)待尤其是老年人、殘障人士、少數(shù)民族客戶等特殊群體不能有任何歧視性對(duì)待。信息安全權(quán)是近年來(lái)最受關(guān)注的一條。銀行必須嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人信息不能違規(guī)查詢、泄露、出售。客戶也要配合保護(hù)好自己手里的銀行卡、密碼、驗(yàn)證碼。3.2 消費(fèi)者常犯的幾個(gè)認(rèn)知誤區(qū)現(xiàn)場(chǎng)一定要講透在主題活動(dòng)里我建議把“誤區(qū)”單獨(dú)做成一個(gè)環(huán)節(jié)因?yàn)楹芏嗫蛻羰菐еe(cuò)誤認(rèn)知來(lái)的。第一個(gè)誤區(qū)是“只要在銀行買的產(chǎn)品就絕對(duì)安全”。事實(shí)是銀行代銷的基金、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不同收益波動(dòng)可能很大銀行不承擔(dān)兜底責(zé)任。第二個(gè)誤區(qū)是“提前還款隨時(shí)可以”。有些客戶貸款合同里寫(xiě)明了提前還款需要預(yù)約、可能收取違約金但客戶沒(méi)細(xì)看合同等到想提前還款時(shí)覺(jué)得銀行“欺負(fù)人”其實(shí)這是合同約定的正常條款。第三個(gè)誤區(qū)是“出借銀行卡沒(méi)什么大不了”。實(shí)際上出租、出借銀行卡可能被用于洗錢、詐騙等違法犯罪活動(dòng)出借人要承擔(dān)法律責(zé)任甚至可能被列入失信名單。這類內(nèi)容必須在活動(dòng)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)因?yàn)楹芏嗬夏耆耸潜弧敖杩ㄗ哔~給好處費(fèi)”的話術(shù)騙上鉤的。4. 從策劃到復(fù)盤一場(chǎng)不流于形式的主題活動(dòng)怎么做4.1 籌備階段先摸清受眾再定方案如果讓我來(lái)操辦這樣一場(chǎng)活動(dòng)第一步不是印物料而是做“客戶畫(huà)像”。江門分行下轄多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客群結(jié)構(gòu)不一樣老城區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)老年客戶多工業(yè)園附近的網(wǎng)點(diǎn)新市民和務(wù)工人員多商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)年輕白領(lǐng)和個(gè)體工商戶多?；顒?dòng)前可以先調(diào)取網(wǎng)點(diǎn)客戶年齡分布、產(chǎn)品持有情況、近期咨詢熱點(diǎn)和投訴記錄把目標(biāo)人群鎖定再對(duì)癥下藥。方案設(shè)計(jì)階段要定清楚五件事活動(dòng)目標(biāo)到場(chǎng)人數(shù)、滿意度、知識(shí)觸達(dá)量、主題內(nèi)容、時(shí)間地點(diǎn)、人員分工、預(yù)算范圍。預(yù)算不必高但要用在刀刃上比如宣傳折頁(yè)設(shè)計(jì)、實(shí)用的小禮品印著防詐標(biāo)語(yǔ)的購(gòu)物袋、扇子、互動(dòng)獎(jiǎng)品。物料上有個(gè)細(xì)節(jié)折頁(yè)內(nèi)容要少而精字號(hào)要大不要做成密密麻麻的產(chǎn)品宣傳冊(cè)否則老年客戶根本看不下去。4.2 執(zhí)行階段現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線比“熱鬧”更重要活動(dòng)當(dāng)天很多銀行會(huì)把重點(diǎn)放在“場(chǎng)面”上但我更看重的是現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線的合理性。假設(shè)場(chǎng)地是網(wǎng)點(diǎn)門口的廣場(chǎng)至少要分成四個(gè)區(qū)域簽到處、宣講區(qū)、互動(dòng)咨詢區(qū)、禮品領(lǐng)取區(qū)。簽到處同時(shí)負(fù)責(zé)登記客戶信息和發(fā)放資料宣講區(qū)擺放座椅和投影設(shè)備互動(dòng)咨詢區(qū)安排業(yè)務(wù)骨干和消保專員輪流值守禮品區(qū)放在出口位置方便客戶離開(kāi)時(shí)領(lǐng)取。宣講時(shí)間的安排也有講究。對(duì)老年客戶每段宣講不超過(guò)20分鐘語(yǔ)速放緩多用方言和本地案例對(duì)上班族最好安排在周末或傍晚時(shí)長(zhǎng)控制在1小時(shí)內(nèi)。活動(dòng)中途可以穿插“有獎(jiǎng)問(wèn)答”題目難度要低讓大多數(shù)人都能答對(duì)目的是制造參與感不是考倒客戶。人員的分工要落實(shí)到人。主持人、主講人、咨詢員、登記員、攝影、后勤每個(gè)人都要有明確的職責(zé)清單。特別要提醒的是現(xiàn)場(chǎng)必須安排至少兩名熟悉投訴處理流程的同事一旦有客戶提出質(zhì)疑或現(xiàn)場(chǎng)投訴第一時(shí)間安撫引導(dǎo)絕不能當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)論。4.3 復(fù)盤階段數(shù)據(jù)說(shuō)話經(jīng)驗(yàn)沉淀活動(dòng)結(jié)束并不代表工作完成真正的價(jià)值在復(fù)盤。統(tǒng)計(jì)到場(chǎng)人數(shù)、咨詢問(wèn)題類型和數(shù)量、收集客戶反饋問(wèn)卷、盤點(diǎn)物料消耗和預(yù)算執(zhí)行情況這些都是硬指標(biāo)。更關(guān)鍵的是把咨詢中高頻出現(xiàn)的問(wèn)題整理成“客戶關(guān)心問(wèn)題清單”反饋給產(chǎn)品部門和客服部門作為后續(xù)改進(jìn)的參考。我見(jiàn)過(guò)不少銀行活動(dòng)做完了報(bào)告寫(xiě)幾句“活動(dòng)反響熱烈提升了品牌形象”就歸檔了。這種復(fù)盤等于沒(méi)做。比較務(wù)實(shí)的做法是活動(dòng)后兩周內(nèi)對(duì)參與客戶做一次電話或短信回訪了解他們對(duì)活動(dòng)內(nèi)容是否還記得、是否有后續(xù)的服務(wù)需求順帶通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)推薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品。這樣一來(lái)一場(chǎng)公益活動(dòng)就能延伸到真實(shí)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)上來(lái)。5. 金融風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)場(chǎng)景識(shí)別指南這些內(nèi)容要講進(jìn)客戶心里5.1 電信詐騙最新變種銀行人要幫客戶建立“條件反射”活動(dòng)里講防詐騙最怕的是講得太老套?，F(xiàn)在騙子的話術(shù)也在迭代銀行人自己必須跟上。我跟反詐民警交流過(guò)幾次總結(jié)了幾個(gè)當(dāng)前高發(fā)的劇本?！懊俺淦脚_(tái)客服關(guān)閉會(huì)員”的騙局騙子會(huì)說(shuō)客戶誤開(kāi)了某電商平臺(tái)的付費(fèi)會(huì)員不取消就會(huì)每月扣費(fèi)然后引導(dǎo)客戶下載會(huì)議軟件、開(kāi)啟屏幕共享、輸入銀行卡號(hào)和驗(yàn)證碼?？蛻粢宦?tīng)到“每月扣費(fèi)”就容易緊張跟著操作就把錢轉(zhuǎn)走了?！八畏道彬_局前期小額返利后期大額收割。這類騙局盯上的多是待業(yè)人群和寶媽一開(kāi)始給你幾十塊錢甜頭等你投入大額本金后平臺(tái)直接無(wú)法提現(xiàn)?！疤摷偻顿Y理財(cái)”騙局騙子在社交平臺(tái)打造“投資導(dǎo)師”人設(shè)拉客戶進(jìn)群群里大部分都是托曬單曬收益誘導(dǎo)客戶下載非官方應(yīng)用商店的APP投資。等客戶想提現(xiàn)的時(shí)候要么說(shuō)“系統(tǒng)維護(hù)”要么要求繼續(xù)交“保證金”。針對(duì)這三類高發(fā)騙局我給客戶總結(jié)的口訣是“三不一多”未知鏈接不點(diǎn)擊、陌生來(lái)電不輕信、個(gè)人信息不透露、轉(zhuǎn)賬匯款多核實(shí)。話不用多能記住、關(guān)鍵時(shí)刻能想起來(lái)就算到位了。5.2 理財(cái)銷售誤導(dǎo)與個(gè)人信息泄露兩個(gè)最容易忽視的雷區(qū)理財(cái)銷售誤導(dǎo)不只發(fā)生在非正規(guī)機(jī)構(gòu)。正規(guī)銀行網(wǎng)點(diǎn)在銷售過(guò)程中也存在員工為了業(yè)績(jī)夸大收益、淡化風(fēng)險(xiǎn)的可能?？蛻粢龅氖丘B(yǎng)成“三看”的習(xí)慣一看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)二看風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)三看自己的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果。銀行在銷售理財(cái)前必須對(duì)客戶做風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估如果客戶被推薦的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)明顯高于評(píng)估結(jié)果那就一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。個(gè)人信息泄露是另一個(gè)大雷區(qū)。我處理過(guò)一起客戶信息泄露的糾紛客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)后隔天就接到了自稱銀行工作人員的電話準(zhǔn)確報(bào)出了他的姓名、身份證號(hào)和卡號(hào)后四位說(shuō)是“可以幫忙提高信用卡額度”?？蛻粜乓詾檎姘羊?yàn)證碼告訴了對(duì)方結(jié)果卡里的錢被轉(zhuǎn)走。事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)騙子是從客戶在別處泄露的信息組合分析出這些內(nèi)容的。所以活動(dòng)里一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)銀行工作人員絕不會(huì)通過(guò)電話索要驗(yàn)證碼任何情況下驗(yàn)證碼都不能給。5.3 征信“修復(fù)”騙局專門盯著有貸款需求的人群征信相關(guān)騙局這兩年有明顯增多。一些客戶因?yàn)橛馄谟涗浻绊戀J款病急亂投醫(yī)在短視頻平臺(tái)或微信群看到“征信修復(fù)”“征信洗白”的廣告交了錢之后對(duì)方要么消失要么給出“無(wú)法承諾”的答復(fù)。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)我會(huì)直接告訴客戶一個(gè)底層事實(shí)征信記錄由金融機(jī)構(gòu)按規(guī)定上報(bào)至征信系統(tǒng)任何人都不能隨意修改。所謂“修復(fù)征信”只有一種正規(guī)途徑就是還清欠款后在符合條件的情況下向銀行申請(qǐng)異議處理全程免費(fèi)。任何收費(fèi)的“征信修復(fù)”服務(wù)都是騙局。6. 活動(dòng)之外銀行網(wǎng)點(diǎn)還要做哪些“看不見(jiàn)的消?！?.1 適老化改造與特殊群體服務(wù)消保的“溫度”在細(xì)節(jié)里一次主題活動(dòng)只能影響一部分客戶更長(zhǎng)期的消保工作藏在線下網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)里。江門分行下轄的網(wǎng)點(diǎn)如果要做好評(píng)工作適老化服務(wù)是繞不開(kāi)的一環(huán)。設(shè)置無(wú)障礙通道、老花鏡、大字版業(yè)務(wù)指南、愛(ài)心座椅這些表面功夫要到位但更重要的是流程上的優(yōu)化比如老年客戶取號(hào)后有專人引導(dǎo)柜面服務(wù)放慢語(yǔ)速、多確認(rèn)一遍行動(dòng)不便的客戶可以預(yù)約上門服務(wù)。特殊群體服務(wù)也不能忽視。在網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)中我曾經(jīng)遇到一位視障客戶辦理激活銀行卡業(yè)務(wù)按流程需要本人面簽和設(shè)置密碼但客戶操作觸摸屏有困難。我們當(dāng)時(shí)的做法是啟動(dòng)“特事特辦”流程由雙人見(jiàn)證、輔助客戶完成密碼設(shè)置同時(shí)詳細(xì)告知卡片使用注意事項(xiàng)。這種體驗(yàn)客戶記一輩子。6.2 員工培訓(xùn)與投訴處理機(jī)制消保的“內(nèi)功”在平時(shí)消保不是活動(dòng)造勢(shì)更是員工日常行為的規(guī)范。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該定期開(kāi)展“一句話消保話術(shù)”培訓(xùn)比如“這個(gè)產(chǎn)品不保本最大虧損幅度可能達(dá)到XX%”這句話必須成為理財(cái)銷售的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。同時(shí)要把典型投訴案例編成內(nèi)部教材在晨會(huì)、例會(huì)上反復(fù)演練。投訴處理機(jī)制上我特別認(rèn)同“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”?？蛻敉对V到任何一位員工那里這位員工就是第一責(zé)任人必須負(fù)責(zé)接待、記錄、轉(zhuǎn)辦和跟進(jìn)不能一句“這不歸我管”就把客戶推走。很多小投訴之所以升級(jí)成大輿情就是因?yàn)榭蛻舾杏X(jué)“被踢皮球”。設(shè)置合理的升級(jí)路徑普通投訴48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)復(fù)雜投訴要有人專門對(duì)接定期回訪客戶確認(rèn)解決滿意度這些都是基本功。6.3 數(shù)字化渠道的風(fēng)險(xiǎn)提示線上陣地不能丟現(xiàn)在的客戶大部分業(yè)務(wù)都在手機(jī)銀行、微信銀行上辦理消保宣傳也必須跟著走到線上。網(wǎng)點(diǎn)可以在手機(jī)銀行App的登錄頁(yè)、轉(zhuǎn)賬確認(rèn)頁(yè)插入風(fēng)險(xiǎn)提示公眾號(hào)定期發(fā)布“以案說(shuō)險(xiǎn)”系列內(nèi)容用動(dòng)畫(huà)、圖文等通俗形式講案例客戶經(jīng)理的朋友圈也可以定期轉(zhuǎn)發(fā)消保知識(shí)但要注意頻率不能刷屏造成反感。我在實(shí)操中有一個(gè)心得線上內(nèi)容不要追求“高大上”要追求“有人看、看得完、記得住”。一條60秒的防詐短視頻比一篇3000字的深度文章傳播效果好得多。江門地區(qū)的活動(dòng)可以結(jié)合本地真實(shí)案例拍成兩三分鐘的方言短劇傳播效果會(huì)出奇地好。最后再分享一個(gè)我自己的觀察金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)最難的不是把活動(dòng)辦起來(lái)而是讓“保護(hù)客戶權(quán)益”這件事成為銀行上下的一種本能。一次講座、一場(chǎng)設(shè)點(diǎn)咨詢能影響的客戶終歸有限。真正讓消保落地生根的是每一次柜面服務(wù)里多問(wèn)一句“您確認(rèn)清楚了嗎”是每一份銷售文件里把風(fēng)險(xiǎn)講夠是每一次客戶投訴后認(rèn)真復(fù)盤改進(jìn)。活動(dòng)是敲門磚客戶感受到的切實(shí)尊重才是銀行和客戶之間最牢固的紐帶。希望江門分行的這次主題活動(dòng)以及后續(xù)一系列常態(tài)化動(dòng)作能真正把“金融為民”這幾個(gè)字落到實(shí)處。